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Ein Kunde oder ein Interessent gibt dem Unternehmen per Email den gewünschten Zeitpunkt für einen Rückruf an.

Ein Call Center ist eine zentrale Organisationseinheit, die telefonisch für eingehende Kundenanfragen bereit steht (Inbound) oder Kunden aktiv anruft (Outbound). Oft werden diese zentralen Dienste bei Telemarketing Agenturen ausgelagert, um Auslastungsspitzen auszugleichen. Zunehmend wird ein CC nicht nur für telefonische Anfragen genutzt, sondern als Kundeninteraktionszentrum (CIC) per E-Mail, Chat usw. genutzt.

Ein mathematisch-statistisches Verfahren, das zur Ermittlung von Teilmengen mit gleichen Eigenschaften dient. Mit Hilfe einer Clusteranalyse können Zielgruppen z. B. nach ihrem Konsumverhalten für unterschiedliche Ansprachen selektiert werden.

Computer Aided Telephone Interview. Bei computergestützten Telefonbefragungen lesen die Interviewer die Fragen vom Bildschirm ab und geben die Antworten der Befragten direkt in den Computer ein. Die arbeitsintensive und fehleranfällige Übertragung der Antworten vom Papier in den Computer entfällt. Fehleingaben können durch Prüfmechanismen schon bei der Befragung korrigiert werden. Zusätzlich können den Befragten - je nach Antworten auf bestimmte Filterfragen - unterschiedliche Folgefragen vorgelegt werden.

Jedesmal, wenn ein Besucher auf einen Werbe-Banner klickt und dadurch zur Web-Seite des Werbekunden gelangt, wird dies als "Click" ausgewiesen. Dadurch kann die Beachtung von Werbung gemessen werden. Im Verhältnis zu den eingeblendeten

Sichtkontakten (Impressions) gilt die Anzahl der Clicks somit als Click Through Rate, was für Werbetreibende als entscheidender Wert in der Online Werbung gilt.

Der Begriff Conversion Rate beschreibt die Reaktionsquote von Besuchern einer Internetseite. Das können z.B. Anfragen, ausgefüllte Formulare, heruntergeladene Dokumente oder Bestellungen sein - je nachdem, was das Unternehmen für sich als CR definiert.

Grobe Einteilung von Kunden in Gruppen mit ähnlichen soziodemographischen Daten. Daneben gibt es noch die individuelle Kundenhistorie des einzelnen Kunden.

Die Kosten, die pro Kontakt mit einem Empfänger einer Mailing Aktion (oder einer anderer Direct Marketing Aktion) entstehen. Sie ergeben sich aus den Gesamtkosten für die Aktivität geteilt durch die Anzahl der Empfänger bzw. der erreichten Personen.

Bezeichnung für den österreichischen Direct Marketing Preis. Der Columbus für bestes Direct Marketing wird in den Kategorien Konsumgüter B2C, Gebrauchsgüter B2C, Dienstleistungen B2C, Investitionsgüter B2B, Dienstleistungen B2B, Finanzdienstleistungen B2B und B2C, Telemarketing und Call Center, Neue Medien/Internet sowie Integrierte Kampagnen vergeben. www.dmvoe.at/DmPreis

Weist die Kosten pro tatsächlich erfolgter Weiterleitung (Click) auf die Website des Werbekunden aus.

Die churn rate (dt.: Abwanderungsrate oder -quote) ist v. a. aus dem Bereich der Telekommunikation bekannt. Sie definiert über einen bestimmten Zeitraum die Anzahl der Kunden, welche einen Dienst nicht weiter nutzen, geteilt durch die Anzahl der Gesamtkunden. Die Abwanderungsrate gibt somit eine Übersicht über den Zugewinn oder die Abnahme an Kunden, sowie über die durchschnittliche Länge der Teilnahme an einem Dienst. Im Zusammenhang mit E-mail-Marketing bezeichnet die churn rate den Anteil der Interessenten oder Kunden, die sich in einem definierten Zeitraum aus einer Mailingliste austragen (lassen). Dagegen kann das sog. Churn-Management eingesetzt werden, dessen Aufgabe es ist, Abmeldungen aus Mailinglisten zu verhindern, indem man die Kündigungsgründe aufspürt und entsprechende Optimierungen in den Newslettern vornimmt. Die churn rate stellt also eine Kennzahl zur Messung der Qualität von Newslettern dar.

Siehe Media Coverage bzw. Market Coverage

In Call Centern: Variablen, die vom ACD-System genutzt werden, um zusammenhängende Informationen vom eingehenden Anruf zu erhalten. Beispielsweise kann eine Anrufkontrollvariable bestimmen, zu welcher ACD-Gruppe der Anruf geleitet wird.

Kosten pro Interessent - geht über die "Costs per Contact" hinaus, da sie nur die tatsächlich interessierten Personen einer Direct Marketing Aktion zugrunde legen, durch die dann die Gesamtkosten der Maßnahme geteilt werden.

Der CPO-Wert sind die Kosten, die pro (neuen) Auftrag oder Kunden anfallen. Maßzahl, die im Direct Marketing ein wesentliches Kriterium für den Erfolg einer Aktion oder eines Konzeptes darstellt.

Auch: 1000-Kontakte-Preis (TKP). Wichtige, wenn auch relativ grobe Kennzahl, die die Wirtschaftlichkeit einer Werbemaßnahme angibt. Sie zeigt, wie hoch die Kosten für den Kontakt zu 1000 potentiellen Kunden über das gewählte Medium sind.

Beziehungs- bzw. Relationship-Marketing beschäftigt sich mit der Frage, wie Kunden (besser) an einen Anbieter gebunden werden können. Ziel entsprechender Verkaufs- und Marketingmaßnahmen ist es, über eine hohe Kundenzufriedenheit eine hohe Markentreue bei den Kunden zu entwickeln bzw. im Business-to-Business-Bereich zu einem "präferierten Lieferanten" zu werden. Konsequent zu Ende gedacht, wird die Alleinstellung als Anbieter bei Kunden angestrebt, d.h. im besten Fall soll der Kunde 100% seines Bedarfs in einer Produktgruppe (über einen längeren Zeitraum) bei einem Anbieter beziehen.

Bei dieser Adressenlieferform (auch Liste genannt) werden vom Computer auf EDV-Adressenlisten ausgedruckte Adressen geschnitten und in der postalisch richtigen Reihenfolge auf Adressträgerkarten, Briefhüllen etc. geklebt.

In Call Centern: Daten über alle Anrufe, die von der ACD gespeichert werden. Es verarbeitet unter anderem die Leitungsbelegung, die Auslastung der Mitarbeiter, die den Anruf tätigen oder empfangen, die Anrufzeit, die Gesprächsdauer, die angewählte Telefonnummer usw.

Darunter versteht man unaufgeforderte Anrufe von Unternehmen bei Privatpersonen zur Herstellung eines Erstkontaktes. Ziel ist meist der Abschluss eines Vertrages. Diese bei vielen Unternehmen beliebte Form des Anbietens ist allerdings verboten und wird rechtlich verfolgt.

Co-Branding ist ein Marketinginstrument und der englische Ausdruck für eine Markenpartnerschaft, d.h. eine Allianz zweier oder mehrerer Marken bezüglich eines Produkts, die sich direkt auf dem Produkt oder symbolisch durch die Assoziation von Markennamen, Logos oder Markeneigenschaften zeigt. Alle beteiligten Produktmarken sind dabei erkennbar innerhalb einer für alle Mehrwert stiftenden Leistung gekoppelt, was zu einer Win-Win-Situation der beteiligten Unternehmen führen soll. Die Ziele sind u.a. Umsatzsteigerung, Einsparung von Marketingbudget, positiver Imagetransfer einer Marke auf die Partnermarke, größere Markenbekanntheit, Signalisierung hoher Produktqualität und Zusammenlegung von Wissenspools.

In Call Centern: Anrufe kategorisiert nach gewählter Nummer, Anrufherkunft, -umleitung usw.

Amerikanisches Gesetz, das die Versendung von Spam regelt. Es erlaubt das Spam-Versenden unter bestimmten Bedingungen, wie z.B. dass die Absenderadresse nicht gefälscht und Pornographie eindeutig markiert wird. Weiterhin ermöglicht das Gesetz die Einrichtung einer Do-Not-Spam-Liste.

In Call Centern: Die Anzahl von Anrufen, die im ACD-System sind, aber noch nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet werden.

Versuch, einem bestehenden Kunden weitere ergänzende Produkte oder Dienstleistungen aus dem Leistungsprogramm mit zu verkaufen.

In Call Centern: Der eingehende Anruf wird je nach Herkunft, Anruf-Art usw. an einen entsprechenden Arbeitsplatz geroutet (geleitet).

Cold list oder "Kalte Adressen" werden in der Direktwerbung alle Adressgruppen genannt, die nicht das Merkmal "Käufer per Post" tragen. Obwohl Postkäufer bei Direktwerbeaktionen gerade des Versandhandels üblicherweise die besten Umsätze erzielen, lohnt es sich, in Tests immer wieder einmal. Siehe auch Hot List

Im Direct Marketing versteht man darunter die verschlüsselte Kennzeichnung von Antwortkarten, Coupons uw. zur genauen Erfolgsauswertung.

Response-Element in Anzeigen oder Mailings, das meist mit einer Schere abgetrennt und in einem Briefumschlag zurückgesandt wird. Postkarten sind meist effektiver als ein Coupon.

Kombination aus Brief mit Prospekt. Brief und Prospekt bieten eine Einheit. Verwendet bei hohen Auflagen, sehr kostengünstig.