FAQ

Hier werden Ihre Fragen rund um Marketing, Online Marketing, Dialog Marketing, Direct Sales und Internet beantwortet.

• Was ist Direct Marketing?
• Welche Datenarten dürfen Adressverlage und DM-Unternehmen zu welchen Zwecken aus Kunden- und Interessentendateien Dritter ermitteln?
• Mit welchen Direct Marketing Instrumenten können Stammkunden gewonnen werden?
• Welche Dienste bieten Call-Center an?
• Was sind Vor- und Nachteile von adressierten und unadressierten Werbemitteln?
• Was macht ein Listbroker im Zusammenhang mit Direct Marketing?
• Welche Instrumente werden im Direct Marketing verwendet?
• Was kann Direct Marketing?
• Thema: Direct Sales
• Was ist ein Ö-Norm Zertifizierung für Vertriebsunternehmen?
• Was sind die Verhaltensstandards für Direct Sales und wo kann ich sie bekommen?
• Welchem Zweck dient die DMVÖ Hotline für Direct Sales?
• Woran erkenne ich einen seriösen Kundenberater?
• Ich lasse grundsätzlich keine mir unbekannten Personen in meine Wohnung. Was muss ich tun, wenn ein Außendienstagent bei mir anläutet?
• Ich habe Angst, dass im Zuge von unangemeldeten Hausbesuchen auch Diebe und andere kriminelle Subjekte die Situation ausnützen.
• Warum gibt es überhaupt unangemeldete Hausbesuche? Wenn ich Bedarf habe, werde ich mich selbst erkundigen.
• Ich interessiere mich für eine Vertriebstätigkeit im Außendienst. Wo kann ich mich bewerben?
• Meine 80jährige Mutter wurde von einem Außendienstagenten überrumpelt und hat einen Vertrag unterschrieben. Was kann ich tun?
• Thema: Marketing allgemein
• Was versteht man unter "integriertem" Marketing?
• Was ist Fundraising?
• Was ist der Unterschied zwischen klassischer Werbung und Direct Marketing?
• Was kann ein Webauftritt kosten?
• Thema: Online Marketing
• Welche Online-Marketing Instrumente gibt es?
• Warum sind die einzelnen Angebote der einzelnen Studios so unterschiedlich?
• Thema: Was Sie schon immer zum Recht im Internet fragen wollten.
• Ist Werbung per E-Mail verboten?
• Ist ein Vertragsabschluß per E-Mail möglich?
• Ist das Setzen von Hyperlinks auf eine fremde www-Seite zulässig?
• Sind Gerichtsstandvereinbarungen bei e-commerce-Transaktionen zulässig?
• Worauf ist bei der Wahl eines Domainnamens zu achten?
• Gibt es AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) im Internet?

Der Begriff Direct Marketing umfasst alle Marketing Aktivitäten, bei denen Medien und Kommunikationstechniken mit der Absicht eingesetzt werden, eine interaktive Beziehung zu Zielpersonen herzustellen, um sie zu einer individuellen, messbaren Reaktion zu veranlassen.
(Definition der FEDMA - Federation of European Direct Marketing)

DATENARTEN, die aus DATEIEN DRITTER ermittelt werden dürfen:
- Name
- Geschlecht
- Titel
- akademischer Grad
- Anschrift
- Geburtsdatum
- Berufs-, Branchen- oder Geschäftsbezeichnung
- Zugehörigkeit des Betroffenen zu dieser Kunden- und Interessentendatei

ZWECKE, zu denen aus DATEIEN DRITTER ermittelt werden darf:
- Vorbereitung und Durchführung von Marketingaktionen Dritter
- einschließlich der Gestaltung und des Versandes von Werbemitteln
- Listbroking (Tätigkeit als Mittler zwischen Inhabern und Nutzern von Kunden- und Interessentendateien)

Fragen zu Datenschutz, Konsumentenschutz, Internet und E-Commerce, Wettbewerb und Werbeverbote finden Sie auf unserer Unterseite www.dmvoe.at/StudienRecht
Broschüren zu Datenschutz und Regeln für faires Direct Marketing können Sie hier bestellen: www.dmvoe.at/StudienBroschueren

Stammkunden erwirtschaften üblicherweise einen Großteil des Umsatzes: z.B. kann es vorkommen, dass 20% der Kunden 80% des Umsatzes erwirtschaften. Deshalb gilt es, ihnen besondere Aufmerksamkeit zu schenken, etwa mit CRM-Programmen.
Die besten Stammkunden sind nämlich wertvolle Empfehler des Unternehmens und stehen meist loyal zur Marke und zum Unternehmen.

Beispiele für CRM-Aktionen:

• Newsletter: regelmäßige Infos, Imageförderung, Kontakt halten
• Geburtstags-/Weihnachtsmail: Sympathie-Werbung
• Kundenkarte: Bindung durch Angebote
• Club: emotionale Bindung, ”community”
• SMS: schnelle Reaktion, günstiger Kontakt
• Cross-selling: Verkauf weiterer Produkte

Regelmäßige Kontakte erinnern die Kunden an das Unternehmen, stärken das Vertauen in die Marke und erhöhen so die Chance auf Umsatzsteigerung.

INBOUND-DIENSTE:

• Hotline
• Serviceline
• Bestellannahme

OUTBOUND-DIENSTE:

• Terminvereinbarung
• Produktpräsentation
• Mailing nachfassen

E-MAIL-DIENSTE:

• Newsletter
• Beschwerdemanagement
• Mailkontakt

INTERNET-DIENSTE:

• call back button
• Befragungen

Vorteile adressierter Werbemittel:
+ persönliche Ansprache
+ Möglichkeit, gezielte Konsumentengruppen anzusprechen
+ wenig Streuverlust

Vorteile unadressierter Werbemittel:
+ meist kostengünstiger (weniger Einsatz, um Interessenten zu gewinnen oder Adressen zu sammeln)
+ Ansprache einer großen, inhomogenen Zielgruppe möglich
+ regionale Streuung leicht möglich (z.B. lose Beilagen in Zeitungen)

Er berät den Kunden hinsichtlich der einzusetzenden Zielgruppen und vermittelt die gewünschten Adressen zwischen Adressenvermieter und Adressenmieter.

• Adressiertes Mailing (Kuvert, Brief, Antwortkarte, Prospekt etc.)
• Unadressiertes Mailing (Postwurf) mit Response
• Verbund-Mailing, gebunden oder als lose Karten im Kuvert
  
• Coupon-Anzeige in Fach- oder Publikumszeitschriften
• Zeitungs-Beilage mit Antwortkarte
• Kunden-Zeitung mit Response
• Telefon-Marketing im inbound oder outbound Betrieb,
• DRTV - Direct Response TV, Fernsehen in Verbindung mit dem Telefon (Teleshopping)
• Multimedia: Off-line unter Einsatz des PC mit CD-ROM
• E-Commerce: On-line unter Einsatz des PC mit Internet, E-Mail 

Informieren -> Kommunikationspolitik, PR-Maßnahmen
Akquirieren -> neue Kunden finden
Beraten -> und damit Interessenten ”herausfiltern”
Binden -> bestehende Kunden erhalten
Servicieren -> Kundenbetreuung, z.B. ergänzende
(Dienst-) Leistungen anbieten
Reaktivieren -> ehemalige Kunden wiedergewinnen
Cross selling -> Anschlußverkäufe bei Kunden
Vertrieb unterstützen -> Direct Marketing als Teil der
Verkaufsförderung
Verkaufen -> ergänzende Verkaufsmaßnahmen
Distribution -> Direct Marketing als einziger Vertriebsweg

Die Plattform Direct Sales im DMVÖ hat mit dem österreichischen Normungsinstitut Qualitätskriterien erarbeitet, auf Basis derer Vertriebsunternehmen geprüft werden, um sicherzustellen, dass von der Aufnahme von Kundenberatern über deren Ausbildung, bis zur täglichen Akquisitionsarbeit alle Qualitätsfaktoren eingehalten werden. Mit Wirkung Februar 2006 kann das Ö-Norm Gütesiegel erworben werden und dann auch für Konsumenten sichtbar getragen werden.

Was ist ein Ö-Norm Zertifizierung für Vertriebsunternehmen? Die Plattform Direct Sales im DMVÖ hat mit dem österreichischen Normungsinstitut Qualitätskriterien erarbeitet, auf Basis derer Vertriebsunternehmen geprüft werden, um sicherzustellen, dass von der Aufnahme von Kundenberatern über deren Ausbildung, bis zur täglichen Akquisitionsarbeit alle Qualitätsfaktoren eingehalten werden. Mit Wirkung Februar 2006 kann das Ö-Norm Gütesiegel erworben werden und dann auch für Konsumenten sichtbar getragen werden.

Die Hotline hat die Telefonnummer 0810 900 332 und ist aus ganz Österreich zum günstigen Tarif von 3,6 Cent pro Minute erreichbar. An die Hotline kann man sich mit allgemeinen Fragen zu Direct Sales wenden, aber auch im Reklamationsfall. Die Nummer ist rund um die Uhr erreichbar, an sieben Tagen in der Woche. Außerhalb der Dienstzeiten kann eine Nachricht hinterlassen werden. Der Rückruf erfolgt kurzfristig.

Ein seriöser Kundenberater trägt sichtbar einen Lichtbildausweis und stellt sich persönlich vor, sowie nennt auch sofort das Unternehmen, in dessen Auftrag er kommt. Das äußere Erscheinungsbild ist gepflegt und dem persönlichen Kundenkontakt angemessen. Er äußert sich nicht negativ über Konkurrenz-unternehmen und hat eine detaillierte Produktkenntnis. Er wird vorab den persönlichen Bedarf erheben und auf dieser Basis ein maßgeschneidertes Angebot legen. Er führt relevante Produktunterlagen mit sich. Er wird ein klares NEIN akzeptieren und sich höflich verabschieden, beziehungsweise einen späteren Termin vereinbaren.

Seriöse Außendienstagenten werden gerne akzeptieren, dass die Erst-Beratung vor der Wohnungstür stattfindet. Wenn Sie gar keine Beratung wünschen, sollte ein klares „Nein“ genügen.

Seriöse Außendienstagenten tragen sichtbar einen Lichtbildausweis. Durch ihre Präsenz könnte sogar abschreckende Wirkung erzielt werden. Melden Sie bitte trotzdem verdächtige Personen umgehend der Polizei oder Gendarmerie.

Oft wird der Bedarf erst im Zuge der Vorteilsargumentation erkannt. Aktuelle Studien belegen, dass in den meisten Fällen durch Direct Sales akquirierte Kunden mit der Beratung sehr zufrieden sind. Besonders vorteilhaft wird auch empfunden, dass teilweise langes Anstellen und unfreundliche Bedienung wegfällt.  

Bitte kontaktieren Sie uns. Wir schicken Ihnen gerne eine Auflistung aller Direktvertriebsunternehmen die Mitglieder im DMVÖ sind und damit auch die Verhaltensstandards für Direct Sales akzeptieren.

Bitte mailen Sie konkret wann, wo und was geschehen ist an unsere eMailadresse directsales(at)dmvoe.at. Wir werden uns sofort um Ihr Anliegen kümmern. Bitte vergessen Sie nicht, Ihre Kontaktdetails bekanntzugeben, damit wir Sie über die Rechercheergebnisse informieren können. Gleichzeitig schicken Sie bitte ein Stornoschreiben direkt an den Vertragspartner.

Integriertes Marketing ist, wenn verschiedene, zentral gesteuerte Marketing-Instrumente zusammen spielen und aufeinander abgestimmt sind. So kann eine DM-Aktion beispielsweise von PR-Maßnahmen, einem Gewinnspiel im Internet und klassischer Werbung (Plakat, TV etc.) begleitet werden. Aktionen auf verschiedenen Ebenen und Medien verstärken die Wirkung.

Geldmittelbeschaffung (auch Sachzuwendungen) für Organisationen, deren primäres Ziel die Erfüllung eines gemeinwirtschaftlichen (karitativen, religiösen oder anderen gesellschaftlichen relevanten) Zweckes ist.

Die Ziele sind verschiedene: Klassische Werbung verändert Einstellungen (Sympathie, Image, Bekanntheit).
Direct Marketing hat die Aufgabe, Verhalten zu ändern und Reaktionen auszulösen. Jede Art von Werbung mit einem „Response“-Element zählt daher zu Direct Marketing.

Die Kosten für einen Webauftritt hängen von der Komplexität der Aufgabenstellung ab. Neben der Erstellung für statische Websiten sind eventuell Kosten für Datenbank-Entwicklung und Scripten zum Aufruf der Datenbankinhalte notwendig.
Pauschale Lösungen für Webseiten sind nicht wirklich seriös, da jede Webiste ihre Eigenheiten hat. Um die Kosten richtig einschätzen zu können, sollte der Auftraggeber ein möglichst genaues Briefing über seine Vorstellungen erstellen und dieses mehreren Studios vorlegen.

• Banner
• Links
• Eintragungen in Suchmaschinen
• Microsites
• Newsletter
• E-Mail-Marketing
• Online-PR
• Kooperationen im Web

Große Unterschiede in den Kostenvoranschlägen können mehrere Ursachen haben:
Unterschiede in den Angeboten können dadurch zustande kommen, dass bei der Kostenerstellung verschiedene Anbieter von komplett verschiedenen Lösungen ausgehen (zum Beispiel bei schlechten Datenbank-Briefings).
Viele Anbieter arbeiten mit einfachen HTML-Editoren, die unnötigen Code (eventuell auch Browser- bzw. Plattform-inkompatibel) erzeugen. Seriöse Anbieter haben einen Mehraufwand, Seiten für die verschiedenen Plattformen und Browser zu programmieren.

Das Zusenden einer elektronischen Post als Massensendung oder zu Werbezwecken ("spamming") ist dann erlaubt, wenn der Empfänger dazu seine Zustimmung erteilt hat. Diese Zustimmung ist jederzeit widerruflich. Die unverlangte oder unerbetene E - Mail - Werbung ist hingegen verboten und stellt auch eine Verwaltungsübertretung dar, die mit bis zu EUR 35.000 zu bestrafen ist. Österreich ist damit das erste EU - Mitglied, das ein ausdrückliches gesetzliches Verbot unerwünschter E - Mail - Werbung erlassen hat. Allerdings haben deutsche Gerichte auch ohne ein solches ausdrückliches Verbot die Unzulässigkeit des spamming ausgesprochen.

Für einen Vertragsabschluß sind grundsätzlich übereinstimmende Willenserklärungen der Vertragsparteien erforderlich. Es besteht nun kein Zweifel daran, dass eine Willenserklärung auch per E - Mail geußert werden kann, genauso wie am Telefon oder per Fax. Daher ist es auch grundsätzlich m&oouml;glich, über E - Mail rechtswirksam einen Vertrag abzuschließen. Dabei ist allerdings zu beachten, dass die Österreichische Rechtsordnung für bestimmte Rechtsgeschäfte gewisse Formerfordernisse, wie z.B. Schriftlichkeit oder Notariatsakt, vorschreibt. Das Erfordernis der Schriftlichkeit kann aber nun beim Vertragsabschluß per E - Mail durch die Verwendung sogenannter sicherer elektronischer Signaturen (im Sinne des seit 1.1.2000 geltenden Signaturgesetzes) weitestgehend erfüllt werden.

Das Setzen von Links auf eine fremde WWW - Seite kann in mehrfacher Hinsicht rechtlich problematisch sein. Wichtig ist es, stets darauf zu achten, dass das die fremde Seite nicht als Angebot der eigenen Seite erscheint, was etwa bei der Verwendung von Frames möglich wäre. Dem Betrachter muss erkennbar sein, dass er die "linkende" Seite verlässt und das Angebot eines anderen Anbieters aufruft; ansonsten können sowohl Wettbewerbs- als auch Urheberrechtsverletzungen nicht ausgeschlossen werden. Auch strafrechtlich ist die Verwendung solcher Techniken, die eine fremde Seite als einen Teil der eigenen Seite erscheinen lassen, bedenklich: ist nämlich der Inhalt der "gelinkten" Seite strafrechtswidrig, so erfasst diese Rechtswidrigkeit auch die eigene Seite. Eine strafbare Handlung liegt aber möglicherweise selbst dann vor, wenn ein für den Betrachter als solcher erkennbarer Link auf eine strafrechtlich bedenkliche Seite gesetzt wird. Da diese Probleme in Österreich noch nicht hinreichend geklärt sind, empfiehlt es sich jedenfalls, überhaupt keine Links auf solche Seiten zu setzen.

Ein Unternehmer, der seine Dienste im Internet anbietet und dem Kunden auch die Möglichkeit zum Vertragsabschluß auf elektronischem Weg eröffnet, wird versuchen, bei eventuellen rechtlichen Streitigkeiten aus einem solchen Vertragsverhältnis vor ?seinem? Gericht, also dem Gerichtssprengel seiner Niederlassung, klagen zu können. Zu diesem Zweck bietet sich eine sogenannte Gerichtsstandvereinbarung an. Hat jedoch der Vertragspartner seinen Sitz im EU-Ausland (oder in der Schweiz bzw. in Norwegen), so sind nach den in Österreich geltenden internationalen Abkommen Gerichtsstandvereinbarungen nur dann zulässig, wenn sie schriftlich geschlossen wurden; dies ist aber bei der bloßen Erwähnung eines Gerichtsstandes auf der Homepage des Unternehmers nicht der Fall. Außerdem sind Gerichtsstandvereinbarungen bei Verbraucherverträgen nur beschränkt zulässig. Man kann daher sagen, dass eine im Internet getroffene Gerichtsstandvereinbarung mit Vertragspartnern aus den EU-Staaten nach derzeit geltendem Recht fast immer ungültig sein wird.

Da ein- und derselbe Domainname technisch bedingt weltweit nur einmal vergeben werden kann, sind Konflikte in diesem Bereich unvermeidbar. Um rechtlichen Streitigkeiten aus dem Weg zu gehen, ist bei der Wahl des Domainnamens darauf zu achten, nicht in die Rechte anderer Personen einzugreifen. Insbesondere sollte man keinen Namen (Nachname, Firma, Städtenamen) verwenden, zu dessen Führung man selber nicht berechtigt ist. Ebenso ist es unzulässig, den Titel eines urheberrechtlich geschützten Werkes (Bücher, Filme, Software, etc.) oder eine geschützte Marke - sofern durch deren Gebrauch Verwechslungsgefahr hervorgerufen wird - zu benützen. Der OGH hat außerdem ganz allgemein ausgesprochen, dass es sittenwidrig ist, einen Domainnamen nur deshalb registrieren zu lassen, um ihn später gegen Entgelt an eine daran interessierte Person abzutreten.

Vielfach wird behauptet, beim Vertragsabschluß im Internet könnten allgemeine
Geschäftsbedingungen (AGB) nicht gelten. Dies ist jedoch grundsätzlich nicht
richtig. Um Vertragsbestandteil zu werden, muß der Kunde Gelegenheit haben,
die AGB auch zu lesen. Das ist im Internet im Grunde genommen sogar leichter
zu bewerkstelligen als in einem "realen" Verkaufslokal, beispielsweise dadurch, dass der Kunde vor Ausfüllen eines Bestellformulars automatisch auf eine Site
mit den AGB ?gelinkt? wird. Zu beachten ist allerdings, dass der Kunde die AGB -
zumindest theoretisch - auch verstehen sollte. Wer seine Waren daher auch
außerhalb des deutschsprachigen Raumes via Internet verkaufen möchte, sollte
seine AGB auch in der jeweiligen Landessprache in seine Homepage stellen.